カスタマーハラスメントに対する基本方針 | トヨタカローラ函館株式会社

トヨタカローラ函館はお客様への迅速、的確、親身な対応を行い、頂戴しましたお客様の声を「もっといいクルマ、販売、サービスづくり」に活かし、より満足度の高いサービスを提供する「町いちばんのお店」を目指して取り組んでいます。
その取り組みの中で、トヨタカローラ函館はハラスメントのない就業環境を整えることは企業の重要な責務であると考え、万一お客様からの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的方針を以下に定めました。
お客様におかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。

■当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様からの要求・言動のうち、その態様や程度が妥当性を欠くもの、あるいは妥当性があっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当社従業員の就業環境を著しく害するもの」と定義します。

■カスタマーハラスメントの対象となる行為
１．お客様等の要求が妥当性を欠く場合
　◇当社の商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合での要求
　◇提供する商品・サービスの内容と関係のない過大な要求、金銭の要求
２．お客様の要求の妥当性にかかわらず、態様や程度が社会通念上不相当な場合
◇身体的な攻撃（暴行、傷害）
◇精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
◇威圧的な言動
◇土下座やその他の合理的・社会的相当性を欠く要求
◇継続的・執拗な言動
◇長期間にわたる拘束、居座り
◇差別的な言動（人種・性別・体型などへの合理性のない攻撃）
◇性的な言動
◇従業員個人への攻撃、要求
（個人情報の詮索・漏洩、ストーカー行為、無断での録音・録画・写真の撮影、
私生活への介入、従業員の親しい関係性のある個人・企業への攻撃示唆・誹謗中傷、
インターネット・SNS上での誹謗中傷・写真・動画の公開などを含む）
３．お客様の要求の妥当性に照らして、態様や程度が社会通念上不相当な言動など
　◇過度な商品交換の要求
　◇過度な金銭補償の要求
　◇過度な便宜の要求
　◇過度な謝罪の要求

※上記記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

■カスタマーハラスメントへの対応
◇問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社で対象となる行為があったと確認した場合、当社従業員を守るため対応を打ち切り、以降のサービスの提供及びお取引をお断りさせていただくことがあります。
◇当社が悪質行為、犯罪行為と判断した場合には、警察や弁護士などの外部専門家と連携の上、法的措置も含め適切かつ厳正に対処致します。

令和8年10月1日　　　　　　　　　　
トヨタカローラ函館株式会社
代表取締役社長　河村　祥史

≪カスタマーハラスメントに対する基本方針≫

～お客様にご満足いただき、安心してご利用いただける対応を従業員が継続して行っていくために～